O NPS é uma metodologia que propõe mensurar a lealdade e a satisfação dos clientes de determinada empresa ou serviço, permitindo identificar a possibilidade dela ser indicada para outras pessoas. E é uma das metodologias mais eficientes e utilizadas pelas maiores companhias do mundo como Apple, Dell, Johnson & Johnson.
Essa avaliação baseia-se em quinze questões — quantitativas e qualitativas — como as seguintes:
- Atendimento telefônico e/ou e-mail:
- Pontualidade:
- Satisfação com o atendimento de suas solicitações:
- Atenção do profissional:
- Confiança despertada pelo tratamento estabelecido pelo profissional:
- Explicação quanto ao segmento do tratamento e dúvidas:
- Conduta do tratamento (se o tratamento proposto está atendendo suas expectativas):
- Qualidade do atendimento do profissional:
- Qualidade das instalações:
- Limpeza:
- Conservação:
- Você pretende continuar realizando Pilates em nosso estúdio?
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria, para um amigo ou familiar, o serviço do nosso estúdio?
- O que motivou essa nota?
- Sugestões ou críticas:
As pontuações foram altas para as questões de forma geral e estão relacionadas à fidelização do cliente.
Houve respostas e sugestões que possibilitam levantar pontos fracos e fortes da empresa para melhorar a experiência que ela oferece.
A Fisioclínica Caxias realizou pesquisa de qualidade e satisfação do cliente durante os meses de agosto e setembro de 2022, neste ano, inovamos e usamos um instrumento online para a captação das respostas e facilidade de acesso com o intuito de medir e avaliar como nossos pacientes percebem os serviços prestados pelo estúdio.
Participaram 50 pacientes e nossas notas ficaram entre 9-10, ou seja, clientes promotores / clientes fiéis. E ficamos na zona de classificação, zona de excelência: NPS entre 75 e 100.
Agradecemos a todos os pacientes que participaram de nossa pesquisa e que diariamente nos motivam a realizar um trabalho sério e responsável.
